65.8%的人認(rèn)為政府公開(kāi)電話(huà)出現(xiàn)空號(hào)是一種行政不作為
工商局的電話(huà)，一直沒(méi)人接聽(tīng)；民政局的3個(gè)號(hào)碼，一個(gè)沒(méi)人接，一個(gè)是傳真，一個(gè)一直占線；想聯(lián)系公安局，打114查號(hào)，只有一個(gè)傳達(dá)室電話(huà)，打過(guò)去居然是“錯(cuò)誤號(hào)碼”……北京市海淀區(qū)市民小江，給記者講述了自己撥打多個(gè)部門(mén)電話(huà)的經(jīng)歷，“每次電話(huà)接不通，心里都拔涼拔涼的。政府的電話(huà)怎么就那么難打？”
上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)民意中國(guó)網(wǎng)和搜狐新聞中心對(duì)3840人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，76.0%的人撥打過(guò)政府部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)。71.1%的人感覺(jué)政府部門(mén)的電話(huà)“不好打通”。
無(wú)人接聽(tīng)、占線、空號(hào)成為撥打政府電話(huà)最易遇到的三大問(wèn)題
調(diào)查中，53.8%的人撥打政府部門(mén)聯(lián)系電話(huà)是為了“咨詢(xún)信息”；44.7%的人目的是“投訴”；21.7%的人目的是“舉報(bào)”；20.4%的人是為了“求助”；16.5%的人是“預(yù)約辦事”；還有16.5%的人是為了“提建議”。
北京某IT公司CEO呂巖一直熱心于公益事業(yè)，他遇到相關(guān)事情就會(huì)給政府部門(mén)打電話(huà)，可是經(jīng)常打不通。“即使接通了，也就是哼哼哈哈兩句，解決不了問(wèn)題。”他給政府郵箱發(fā)郵件，也總是收到自動(dòng)回復(fù)說(shuō)收到了，從來(lái)得不到實(shí)質(zhì)性回復(fù)。
前段時(shí)間，呂巖所在小區(qū)要選舉居委會(huì)干部，他給北京市民政局選舉辦公室打電話(huà)，是一個(gè)老太太接的電話(huà)，呂巖還沒(méi)說(shuō)兩句，她就不停地說(shuō)：“你可別來(lái)套我啊。”一會(huì)兒就掛斷了。
呂巖發(fā)現(xiàn)北京市很多井蓋都丟了，造成很大的安全隱患，也沒(méi)人貼個(gè)標(biāo)語(yǔ)提示一下，他就摔進(jìn)去過(guò)。于是呂巖撥打市長(zhǎng)熱線反映這個(gè)問(wèn)題，可至今也沒(méi)人告訴他問(wèn)題是解決了還是沒(méi)解決。
“可能是政府的壓力太大，也可能是想回避吧。我覺(jué)得通過(guò)打電話(huà)解決問(wèn)題挺難的，水平低的人沒(méi)法回答，水平高的人怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)。”呂巖說(shuō)。 受訪者撥打政府部門(mén)電話(huà)時(shí)都遇到什么樣的情況？排名第一的是“無(wú)人接聽(tīng)”(68.7%)，第二是“占線”(47.0%)，第三是“空號(hào)”(20.9%)。15.3%的人遇到過(guò)“號(hào)碼錯(cuò)誤”。9.0%的人遇到過(guò)“關(guān)機(jī)或欠費(fèi)停機(jī)”。
對(duì)于政府電話(huà)難打，小江感觸頗深，他經(jīng)常本著“不拋棄、不放棄”的精神不停撥打，可到最后也只能放棄，“難道這些電話(huà)真的是聾子的耳朵——擺設(shè)嗎？”后來(lái)有一次，小江到派出所排隊(duì)辦事，看到咨詢(xún)臺(tái)上有部電話(huà)機(jī)，電話(huà)機(jī)一直在響，但鈴聲非常小，不過(guò)來(lái)電顯示燈一直閃個(gè)不停，旁邊就坐著專(zhuān)門(mén)管咨詢(xún)的人，也沒(méi)忙什么事，可就是不接電話(huà)。小江一直觀察他，他就一直這樣，到了中午下班時(shí)間，直接收拾東西走了。
看到這兒，小江終于恍然大悟：難怪以前撥打電話(huà)，要么占線要么一直無(wú)人接聽(tīng)！從此，小江再也不愿打任何政府部門(mén)的電話(huà)。
57.0%的人直言電話(huà)空號(hào)將影響政府公信力
公眾怎么看政府部門(mén)電話(huà)出現(xiàn)空號(hào)、停機(jī)等現(xiàn)象？調(diào)查中，只有4.7%的人對(duì)此持寬容態(tài)度，認(rèn)為是“工作中的一時(shí)疏忽”。43.1%的人認(rèn)為這說(shuō)明“一些機(jī)關(guān)單位對(duì)政務(wù)公開(kāi)執(zhí)行不力”；59.6%的人認(rèn)為是“政府網(wǎng)站重建輕管、形式主義”；64.8%的人直言，這說(shuō)明在一些政府部門(mén)眼里，“民意可有可無(wú)”。
清華大學(xué)法學(xué)院副教授何海波，在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》，政府有義務(wù)公開(kāi)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、辦公地址、電話(huà)、電郵等基本通訊方式，一個(gè)單位至少應(yīng)該有一個(gè)指定聯(lián)系方式，并且要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)。“但現(xiàn)在法律沒(méi)有落實(shí)，政府部門(mén)可以很容易地不公開(kāi)信息，當(dāng)事人要證明政府沒(méi)有履行法律義務(wù)很難。”
他說(shuō)，空號(hào)問(wèn)題歸根結(jié)底是政府信息公開(kāi)不到位造成的。要解決這個(gè)問(wèn)題，不能靠簡(jiǎn)單的罰款等方法，因?yàn)闀?huì)涉及舉證難、確定處罰主體難等操作性問(wèn)題。要從根本上解決問(wèn)題，還需落腳于“立法”與“司法”。目前有關(guān)政府信息公開(kāi)的法律法規(guī)并不健全，需要針對(duì)電話(huà)接聽(tīng)問(wèn)題作出具體規(guī)定。在司法過(guò)程中，法院可以通過(guò)受理相關(guān)行政訴訟，從側(cè)面推動(dòng)政府信息公開(kāi)。
調(diào)查中，65.8%的人認(rèn)為，政府電話(huà)出現(xiàn)空號(hào)是一種行政不作為；35.7%的人認(rèn)為，公布空號(hào)等于向群眾發(fā)布虛假信息；57.0%的人直言，這將影響政府公信力。 呂巖建議，政府可以建立一個(gè)呼叫中心。呼叫中心可以起到分類(lèi)、分流信息的作用。對(duì)老百姓提出的問(wèn)題，已經(jīng)有答案的就從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出統(tǒng)一回復(fù)，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)問(wèn)同樣的問(wèn)題；對(duì)于沒(méi)有能力處理的問(wèn)題，就記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)到其他相關(guān)部門(mén)。
“老實(shí)說(shuō)，有一些人打電話(huà)是在宣泄，他們需要有人聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)。有效的電話(huà)或其他表達(dá)渠道，可以化解不良情緒。心理咨詢(xún)師也可以參與進(jìn)來(lái)，就像香港的社工機(jī)構(gòu)一樣。”呂巖還給這種機(jī)制起了個(gè)名稱(chēng)——“軟維穩(wěn)”。“與其把錢(qián)拿來(lái)‘硬維穩(wěn)’，防止鬧事兒，還不如用來(lái)疏解社會(huì)的不良情緒，防患于未然。”
北京某高校社會(huì)學(xué)系教師(遵囑隱其名——編者注)表示，政府電話(huà)空號(hào)的問(wèn)題，在各地都比較普遍，因?yàn)榈胤秸狈Ρ３诌@個(gè)熱線的動(dòng)力。地方政府的行政能力其實(shí)很強(qiáng)，沒(méi)人接聽(tīng)，只能說(shuō)明不重視，如果和“維穩(wěn)”、“上訪”一樣，進(jìn)入各級(jí)政府政績(jī)考核指標(biāo)，就一定會(huì)有人接聽(tīng)了。
他認(rèn)為，良好的政府對(duì)民意應(yīng)該敏感，光設(shè)熱線還不夠，最根本的是執(zhí)政理念的變化，只是口頭上講“服務(wù)于民”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。（記者 黃沖 實(shí)習(xí)生 劉子曦）
